پیاده سازی مدلی جهت بهبود مدیریت ارتباط با مشتری با استفاده از مدیریت کیفیت منابع اطلاعات
Paper ID : 1140-ICTCK (R3)
Authors:
امید پورگله داری *, سمیه شهریاری
دانشگاه ازاد کرمان
Abstract:
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به‌عنوان یک ضرورت استراتژیک در همه‌ی شرکت‌ها مطرح است و به‌طور گسترده جهت یکپارچه‌سازی و تحلیل اطلاعات مشتری مورداستفاده قرار می‌گیرد. اثربخشی سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری بستگی به داده‌هایی دارد که به آن داده می‌شود. بااین‌وجود، تحقیقات دانشگاهی کمی بر روی کیفیت اطلاعات مشتری در سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری انجام شده است. بنابراین این مقاله سعی کرده است فاکتورهایی که نقش محسوسی در بهبود کیفیت اطلاعات مشتری در سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری دارند را بررسی کند. داده‌ها از 80 شرکت خدمات مالی مختلف گردآوری شده‌اند. نتایج ما نشان می‌دهند که تأثیر کیفیت اطلاعات مشتری در سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری بر روی کارایی سازمان، به‌وسیله پشتیبانی از قابلیت‌های زیرساختی برای سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری و سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری که مشتری مدار هستند، نمایان می‌شود و نشان می‌دهد سازمان‌هایی موفق‌تر هستند که توانایی استفاده آگاهانه از اطلاعات مشتریان را داشته باشند لذا این امر باعث حرکت سازمان‌ها از مرحله محصول مداری به مرحله مشتری مداری می‌شود. علاوه براین، نتایج ما نشان می‌دهند که کیفیت اطلاعات مشتری نقش مثبتی بر روی کارایی ارتباط با مشتری دارد که این خود منجر به بهبود کارایی کلی سازمان می‌شود.
Keywords:
کیفیت اطلاعات، مدیریت ارتباط با مشتری، رضایت مشتری
Status : Paper Accepted